Facility Management : enjeux et perspectives

Longtemps assimilé aux services généraux, le Facility Management s’impose progressivement dans les entreprises. Les deux activités interviennent sur un champ commun : la gestion technique et opérationnelle des bâtiments. Souvent internalisés, les services généraux englobent un vaste ensemble d’activités : fournitures, courrier, entretien, propreté, sécurité incendie, etc. C’est la nécessaire gestion du quotidien.

De son côté, le Facility Management est un service d’expertise. Principalement externalisé, il permet le pilotage des bâtiments au service de leurs occupants. Il intègre une dimension stratégique : conseil, objectifs de performance, satisfaction client. C’est une réponse pertinente aux enjeux économiques actuels : besoin d’adaptation rapide et rationalisation des coûts.

Des prestations au service de la performance des entreprises

Le Facility Management (FM) vise à accompagner l’entreprise dans l’atteinte de ses objectifs. C’est le partenaire de leur performance.

Le Facility Management, un métier indispensable à l’entreprise

La mission du Facility Management relève du défi : garantir un environnement de travail productif, confortable et sécurisé. Et pour y parvenir, il doit fournir des services de qualité à coûts compétitifs en temps voulu.

Définition et normes du Facility Management

Selon le Syndicat des professionnels du Facility Management (SYPEMI), le FM représente l’ensemble des services liés aux bâtiments d’une entreprise : accès aux locaux, fonctionnement technique des installations, qualité de vie au travail et respect des normes de sécurité. L’International Facility Management Association (IFMA) ajoute à cette définition une vision systémique. L’entreprise représente un ensemble d’occupants interagissant dans un lieu selon une organisation, des processus et des règles.

Le Facility Management doit donc faciliter l’épanouissement des occupants d’un bâtiment (qualité de vie au travail). Il doit également fluidifier les interactions (accès aux locaux, communication). Enfin, il soutient l’organisation du travail (gestion des espaces de travail).

Bon à savoir:

les activités liées au FM sont encadrées depuis 2018 par la norme ISO 41001.

Les entreprises concernées par les prestations du Facility Management

En principe, le FM intéresse toutes les entreprises disposant de locaux. L’externalisation de la gestion technique et opérationnelle d’un bâtiment professionnel permet à une entreprise de se concentrer sur le cœur de son métier. Depuis 20 ans, les clients du FM sont principalement les grandes entreprises et certaines collectivités publiques.

Mais, face à un contexte instable et à l’émergence de nouvelles normes, les PME et les start-ups confient également la gestion de leurs locaux aux prestataires du FM. L’entreprise agile a besoin de la souplesse et de l’expertise du FM.

Le Facility Management : des activités plurielles, un objectif unique

Le FM regroupe un large champ d’activités techniques et non techniques. Selon le Sypemi, il recouvre 150 métiers différents. Ils visent tous à soutenir la productivité des salariés.

Les services du hard Facility Management

Le hard FM regroupe les prestations liées à la gestion technique des bâtiments d’une entreprise.

• Gestion des énergies et des fluides : gestion et performance énergétique (eau, électricité, gaz).
• Maintenance de l’immobilier : entretien et réparation des ascenseurs, de la plomberie, des portes automatiques, des sols, des toits, etc.
• Réalisation de travaux : second œuvre, pilotage de gros œuvre, renouvellement d’installations.
• Aménagement de bâtiment : cloisons, serrurerie, sanitaires, décoration.
• Gestion de l’espace extérieur : jardins, portail, entretien des accès, parking.
• Sécurité des locaux : protection incendie, sûreté, respect des normes d’hygiène.

Les services du Soft Facility Management

Le soft FM vise à répondre aux besoins des salariés et des visiteurs de l’entreprise. Il doit favoriser leur efficacité, leur bien-être et leur sécurité. C’est une offre multiservices : restauration, accueil, infogérance informatique, disponibilité des espaces de travail, etc.

Informations:

À noter : le soft FM contribue ainsi à l’attractivité des entreprises. C’est un atout pour le recrutement des talents et la réduction du turn-over.

Les différents prestataires de Facility Management

La diversité des métiers des Facilities Management explique l’organisation des acteurs du secteur.

• Les acteurs multiservices : ils proposent une offre globale de FM. Ils délivrent eux-mêmes une partie des prestations et délèguent l’autre partie. Ils mettent en avant leur connaissance globale du marché.
• Les experts du pilotage : ils organisent et supervisent la gestion des prestataires pour le compte de leurs clients. Leur valeur ajoutée repose sur leur rôle d’expertise sur le marché : capacité à sélectionner des professionnels compétents et à conseiller leurs clients.

Information clé :

en France, le secteur du Facility Management a généré 77 milliards d’euros en 2022. Et selon le cabinet Hent Consulting, le marché du FM externalisé va connaître une croissance de 10 %  par an jusqu’en 2030.

Les indicateurs de qualité du Facility Management

Le Facility Management vise à soutenir la performance de l’entreprise. Ses services doivent donc répondre à une exigence de qualité irréprochable. Un client s’appuie habituellement sur quatre indicateurs de qualité pour évaluer ses prestataires.

Le respect des normes

Le bâti en immobilier répond à de nombreuses normes (sécurité, environnement). Et celles-ci évoluent. Le Facility Manager se veut donc responsable de la conformité des installations de son client. Il endosse également un rôle de conseil sur les modalités d’intégration d’une nouvelle réglementation.

Les coûts des prestations

La légitimité du Facility Management repose aussi sur les coûts de ses services. Le client externalise la gestion technique de ses locaux pour alléger ses charges. Les acteurs du FM doivent donc proposer un rapport qualité-prix très compétitif.

La satisfaction des occupants

La place de l’humain en entreprise devient centrale. Son bien-être et son efficacité contribuent à la réussite de l’organisation. C’est un observateur privilégié de la qualité de service du FM. Mesurer sa satisfaction par des enquêtes régulières permet d’intégrer le facteur humain dans le FM.

Une démarche d’amélioration continue

Le Facility Management doit apporter une valeur ajoutée significative à son client. Ce dernier attend des propositions d’amélioration. Les acteurs du FM doivent mettre en place une activité de veille permanente. De plus, ils doivent s’assurer de la formation continue de leurs employés. L’objectif vise à fournir une prestation toujours plus qualitative.

Les enjeux actuels du Facility Management

Le FM accompagne l’évolution de l’entreprise. Dans une vision systémique, le Facility Manager doit aider son client à s’adapter aux nouvelles normes, aux tendances de l’organisation du travail et aux mutations technologiques.

Environnement et qualité de vie au travail : la gestion de nouvelles normes

Deux nouvelles réglementations impactent actuellement l’immobilier professionnel.

Le décret BACS

Le décret Builiding Automation Control System (BACS) oblige les sites tertiaires à mettre en place une gestion technique du bâtiment (GTB). Il s’agit de réduire les dépenses énergétiques des professionnels grâce à un système de contrôle automatisé : capteurs, logiciel et équipements de réglage.

La RSE

La responsabilité sociétale des entreprises (RSE) vise à prendre en compte volontairement les enjeux environnementaux, sociaux, économiques et éthiques dans leurs activités. Pour le FM, il s’agit d’accompagner son client sur deux champs : minimiser son empreinte environnementale et améliorer le bien-être des salariés au travail.

La flexibilité du travail : le nouveau défi du Facility Manager

Depuis la pandémie mondiale de la COVID, le télétravail s’inscrit comme une tendance forte de l’organisation du travail. Cette évolution implique une nouvelle gestion des locaux professionnels. Les salariés n’ont plus besoin de bureau attitré, mais d’un lieu de travail. Le Facility Manager doit intégrer cette nouvelle organisation pour planifier et pour réaliser ses prestations. Quand et comment intervenir dans les locaux ?

Bon à savoir:

selon le cabinet JLL, expert en immobilier professionnel, 55 % de la population active française a travaillé à distance au moins une journée par semaine en 2022.

La transformation digitale des acteurs du Facility Management

L’informatique puis la digitalisation permettent d’optimiser la gestion d’un bâtiment. Pour le Facility Management, c’est une opportunité de développement.

Les tendances du smart building : la révolution du secteur immobilier

Grâce à la technologie numérique, les bâtiments professionnels deviennent intelligents (smart building). La généralisation de capteurs dans l’ensemble des locaux permet un ajustement instantané des énergies : éclairage, chauffage, climatisation et eau. Les informations détectées renseignent sur le nombre de personnes présentes sur un site, sur la température intérieure et extérieure, etc.

Grâce à un logiciel, les données sont traitées en temps réel. Selon des critères définis avec son client, le Facility Manager régule alors l’éclairage, la température ou la fermeture des accès.

Les avantages du digital : le pilotage à distance des bâtiments

L’emploi de la technologie digitale en Facility Management permet de prévenir et de gérer à distance la maintenance de plusieurs sites d’un même client. La digitalisation des process permet donc de gagner du temps et de l’argent. Le digital répond aux enjeux économiques de l’entreprise.

Informations:

À noter : la digitalisation permet également l’optimisation de la gestion des clés d’un site. Un logiciel assure le suivi en temps réel des dépôts et des retraits de clés. Les clés sont donc localisables 24 heures sur 24. Grâce à des armoires sécurisées, salariés et prestataires ne perdent plus de temps à chercher la bonne clé.

Focus sur le Facility Management et la maintenance d’urgence

La partie émergée du Facility Management, ce sont les interventions d’urgence. Les incidents ou les pannes sont parfois imprévisibles. Leur traitement rapide  témoigne du professionnalisme du Facility Manager.

La gestion de l’urgence en Facility Management

La rapidité et la qualité d’un dépannage conditionnent le bon fonctionnement de l’entreprise. La rupture d’activité impacte la productivité. Elle génère des conséquences en cascade. Par exemple, dans un atelier, une panne d’électricité entraîne un retard de production puis de livraison. Mais, des incidents peuvent susciter également le mécontentement des clients : dysfonctionnement du chauffage dans un immeuble de bureaux ou fermeture des sanitaires dans un complexe touristique.

Attention:

En cas de panne, le Facility Manager a donc une obligation de résultat. Il est au cœur du dispositif d’urgence. Il doit trouver une solution sur mesure pour la poursuite de l’activité de son client.

Dépannage d’urgence : le pilotage précis des prestataires de service

Pour traiter efficacement les dysfonctionnements sur un site, le responsable FM doit bénéficier de prestataires qualifiés disponibles rapidement. À distance, il leur transmet les données nécessaires à leur intervention : le type d’installation, la description de l’incident et les modalités d’accès au site. Grâce au digital, les informations transmises peuvent être très complètes : images, documentation technique, etc.

En cas de situation d’urgence, le Facility Manager fait appel aux installateurs du matériel concerné dans le cadre d’un contrat d’assistance. Par exemple, le technicien du fabricant de la chaudière intervient en priorité sur son matériel. Mais, il peut également solliciter des intervenants qualifiés via des contrats de maintenance technique.

La gestion de la qualité : les avantages du multiservices

Les tendances actuelles du Facility Management valorisent un troisième type d’intervenants : le multiservices. L’organisation des prestataires s’appuie sur un interlocuteur unique. Ce dernier apprend à connaître le site de ses clients. Il devient le partenaire privilégié du Facility Manager. Expert en bâtiment, il peut analyser la situation d’urgence à distance. Ensuite, il sélectionne le technicien adapté grâce à un logiciel de gestion des ressources.

L’avantage du multiservices, c’est la garantie d’obtenir un technicien compétent dans un délai très court. Le Facility Manager peut de plus développer une relation de confiance avec un interlocuteur dédié au sein de la société de multiservices. Il gagne ainsi en sérénité pour mieux traiter l’urgence.

Satisfaction client et maîtrise des coûts

La réponse rapide à un incident valorise la compétence du Facility Manager. Le traitement de l’urgence impacte faiblement la productivité. Et le choix d’un intervenant qualifié réduit l’impact financier de l’incident. Cette situation représente alors une opportunité pour étendre le périmètre d’intervention du Facility Management.

• Le Facility Manager peut gagner en responsabilité : intervenir sur un plus grand nombre d’activités sur le site, par exemple.
• Pour son directeur d’exploitation, c’est aussi l’occasion de gagner la gestion de nouveaux sites. Grâce au digital, le FM peut gérer le multisite.

Bon à savoir :

le Facility Management représente une solution particulièrement adaptée à la gestion technique des sites en zone diffuse. La digitalisation évite les coûts de déplacement d’un site à l’autre. Et elle permet la centralisation des informations.

Le Facility Management devient un métier indispensable à l’entreprise. Il prend en charge la complexité de son environnement. C’est un levier de croissance : il soutient la performance de ses clients.